Apa itu “IKM Plus” ?
IKM
Plus merupakan sebuah metode pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik. Meskipun, begitu metode ini dapat diaplikasikan pada organisasi lainnya
(baca : IKM Plus dapat diterapkan pada perusahaan). Penjelasan metode IKM Plus
secara komperhensif telah ditulis dalam buku ilmiah yang diterbitkan oleh LIPI
Press dengan judul “IKM Plus –
Teknik pengukuran kepuasan masyarakat untuk mendukung reformasi birokrasi
instansi pelayanan publik”.
Sumber Gambar : Gramedia.com
IKM
Plus merupakan metode alternatif dari metode pengukuran IKM yang ditetapkan
oleh Menpan RB. Meskipun begitu, metode IKM Plus tidak menggantikan seutuhnya
metode IKM yang ditetapkan Menpan RB sebelumnya. IKM plus adalah hasil dari memodifikasi
metode pengukuran IKM sebelumnya berdasarkan kajian-kajian yang sudah dilakukan
oleh peneliti sebelumnya. Dengan kata lain, IKM Plus merupakan extended dari IKM
versi Menpan RB. Hal ini disebabkan IKM Plus dapat menutupi berbagai kelemahan
yang ada pada pengukuran IKM sebelumnya (Baca : kelemahan IKM versi Menpan RB).
Di samping itu, IKM Plus juga dapat memberikan tambahan manfaat bagi instansi
pemerintah yang menerapkannya (Baca : keunggulan IKM Plus).
Secara
konseptual, IKM Plus adalah metode pengukuran kepuasan masyarakat yang lebih
berorientasi pada pendekatan kumulatif (cumulative satisfaction) (Baca :
Mengenal kepuasan kumulatif). IKM Plus menggunakan tiga indikator untuk
mengukur kepuasanmasyarakat (lihat tabel bawah). Indikator-indikator tersebut
mengacu pada beberapa pengukuran kepuasan sebelumnya yang sudah populer, seperti
Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Swedish Customer
Satisfaction Barometer (SCSB), American Customer Satisfaction Index
(ACSI), dan European Customer Satisfaction Index (ESCI).
Selain
itu, IKM Plus juga mengadopsi pendekatan pengukuran kepuasan pelanggan model
makro, yang artinya IKM Plus tidak hanya mengukur kepuasan masyarakat saja,
tetapi juga mengukur dan mengintegrasikan variabel lain yang mempunyai
keterkaitan dengan kepuasan
pelanggan.
Pendekatan makro ini juga telah digunakan oleh metode pengukuran populer,
seperti NCSB, SCSB, ACSI, dan ESCI. Dalam IKM Plus, variabel lain yang diukur
adalah faktor pengungkit kepuasan pelanggan, yaitu kualitas pelayanan, persepsi
harga, pengorbanan, nilai, dan citra masyarakat. (Baca : Model Pengukuran IKM Plus)
|
No
|
Indikator
|
Penjelasan
|
|
1
|
Kepuasan secara keseluruhan
|
Indikator pengukuran yang menanyakan tingkat kepuasan
secara menyeluruh
|
|
2
|
Kinerja dibandingkan dengan pelayanan ideal menurut
pelanggan
|
Indikator pengukuran yang menanyakan tingkat kinerja
pelayanan dibandingkan dengan pelayanan ideal menurut pelanggan
|
|
3
|
Diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation)
|
Indikator pengukuran yang menanyakan tingkat kinerja
dibandingkan dengan harapan pelanggan
|
Sumber : Bakti
dan Sumaedi (2017)
Ingin
mempelajari IKM Plus lebih mendalam, Anda dapat membaca buku ilmiah dengan judul
“IKM Plus – Teknik pengukuran kepuasan masyarakat untuk mendukung reformasi
birokrasi instansi pelayanan publik”.
Sumber :
Bakti, IGMYB, dan Sumaedi, S. (2017). IKM Plus : Teknik Pengukuran Kepuasan
Masyarakat Dalam Mendukung Reformasi Birokrasi Instansi Pelayanan Publik.
Jakarta : LIPI Press.
Categories:
0 komentar:
Posting Komentar