Mengapa Perlu Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Dalam
literatur Ilmu manajemen, beberapa kutipan populer yang sering digunakan oleh banyak akademisi dan
praktisi dalam
mengelola kepuasan pelanggan. Kutipan pertama adalah (1) “You cannot manage what you don’t
measure” (Kamu tidak dapat mengatur apa yang kamu tidak ukur). maksud dari
kutipan tersebut adalah perusahaan tidak akan dapat mengelola kepuasan
pelanggan dengan baik, jika perusahaan tidak melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan. Kutipan yang kedua adalah “If
you can't measure it, you can't improve it” (jika kamu tidak dapat mengukurnya (kepuasan pelanggan), kamu tidak
dapat memperbaikinya (kepuasan pelanggan). Maksud dari
kutipan tersebut adalah jika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan,
maka perusahaan harus melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
Sumber Gambar : velocify.com
Dari pernyataan kedua kutipan tersebut terlihat jelas bahwa salah satu
hal penting yang tidak boleh diabaikan oleh setiap perusahaan (organisasi) adalah melakukan pengukuran. Keberhasilan perusahaan (organisasi) tidak akan dapat diketahui, jika organisasi tidak melakukan pengukuran
kinerja. Mengapa pengukuran kinerja penting dilakukan ?, karena secara umum tindakan pengukuran dapat
membantu pimpinan untuk mengevaluasi apakah perusahaan (organisasi) telah berkerja dengan baik dimasa lalu. Selain itu,
dengan melakukan pengukuran kinerja pimpinan dapat belajar dari kesalahan masa lalu untuk memperbaiki atau meningkatkan
kinerja perusahaan (organisasi).
Salah satu pengukuran kinerja yang harus dilakukan
oleh organisasi adalah pengukuran kepuasan pelanggan. Berbagai
literatur telah menyatakan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan berdampak
keberhasilan organisasi. Konsep Balance Score Card yang dikemukakan oleh Kaplan
dan Norton telah menyatakan bahwa untuk
mencapai keberhasilan organisasi, salah satu aspek yang wajib dilakukan dalam pengukuran
kinerja organisasi adalah kepuasan pelanggan. Bahkan, dalam standar
internasional sistem manajemen mutu, yaitu ISO 9001 : 2015, terdapat klausul
yang mempersyaratkan organisasi untuk melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan.
Pentingya pengukuran kepuasan pelanggan
tidak hanya untuk organisasi yang berorientasi pada profit saja, tetapi semua
organisasi yang memiliki pelanggan juga harus melakukan pengukuran kepuasan
pelanggan, tidak terkecuali untuk instansi pemerintah Lebih lanjut, bagi instansi
pemerintah, kepuasan pelanggan sering juga disebut dengan kepuasan masyarakat.
Berbagai literatur sebelumnya telah
menyebutkan pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan. Bahkan, pentingnya
pengukuran kepuasan pelanggan bagi organisasi telah dikemukakan oleh banyak peneliti, baik dalam penelitian secara teoritis maupun secara empiris. Selain
itu, bagi institusi pemerintah berbagai peraturan dan perundangan juga telah
menyatakan pentingnya melakukan pengukuran kinerja pelayanan pemerintah,
termasuk pengukuran kepuasan masyarakat.
Categories:
0 komentar:
Posting Komentar