Kepuasan Kumulatif (Cumulative Safisfaction)
Sumber Gambar : davidsonbelluso.com
IKM Plus termasuk metode
pengukuran kepuasan pelanggan yang mengadopsi
pendekatan kepuasan kumulatif (Bakti
dan Sumaedi, 2017) (Baca : Apa itu “IKM Plus” ?. Dalam IKM Plus, terdapat tiga indikator yang
digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat (lihat Tabel bawah).
Indikator-indikator tersebut mengacu pada beberapa pengukuran kepuasan
sebelumnya yang sudah populer, seperti Norwegian
Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Swedish Customer Satisfaction
Barometer (SCSB), American Customer Satisfaction Index (ACSI), dan European
Customer Satisfaction Index (ESCI).
No
|
Indikator
|
Penjelasan
|
1
|
Kepuasan secara keseluruhan
|
Indikator pengukuran yang menanyakan tingkat kepuasan secara
menyeluruh
|
2
|
Kinerja dibandingkan dengan pelayanan ideal menurut pelanggan
|
Indikator pengukuran yang menanyakan tingkat kinerja pelayanan
dibandingkan dengan pelayanan ideal menurut pelanggan
|
3
|
Diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation)
|
Indikator pengukuran yang menanyakan tingkat kinerja dibandingkan
dengan harapan pelanggan
|
Sumber : Bakti dan Sumaedi
(2017)
Ingin lebih
tahu tentang teknik pegukuran kepuasan pelanggan dengan metode IKM Plus, Anda
dapat membaca buku ilmiah dengan judul “IKM Plus – Teknik pengukuran kepuasan
masyarakat untuk mendukung reformasi birokrasi instansi pelayanan publik”.
Sumber :
Johnson, M. D., Anderson, E. W.,
& Fornel, C. (1995). Rational and adaptive performance expectations in a
customer satisfaction framework. Journal of Consumer Research, 21(4),
695–707.
Bakti, IGMYB, dan Sumaedi,
S. (2017). IKM Plus : Teknik Pengukuran
Kepuasan Masyarakat Dalam Mendukung Reformasi Birokrasi Instansi Pelayanan Publik.
Jakarta : LIPI Press.
Categories:
0 komentar:
Posting Komentar